Psychologie ist die Lehre vom Erleben und Verhalten von Menschen. Im Gegensatz zum Erleben (Denken, Fühlen etc.), das innerlich und für andere unsichtbar ist, zeigt sich Verhalten nach außen. Verhalten ist wahrnehmbar.

 

"Verhalten" bezieht sich auf alles, was wir konkret tun. Unser Handeln, unsere Bewegungen, unsere Taten. Dazu zählt auch unsere Kommunikation: Das, was wir sagen, wie wir etwas sagen und mit welcher Körpersprache wir das Gesagte begleiten.

 

Unter Verhalten versteht man in der Individual-Psychologie alles beobachtbare Tun und Reagieren, wozu auch bestimmte physiologische Reaktionen (z. B. Schwitzen) gehört.

 

Zum Verhalten zählen folglich alle unmittelbar beobachtbaren Handlungen und Äußerungen eines Menschen. Verhalten im sozialen Kontext (im unmittelbaren oder mittelbaren Zusammenwirken mit anderen Menschen) wird als Sozialverhalten bezeichnet. Da Menschen stets als Teil der Gesellschaft handeln ist im weitesten Sinne jedes Verhalten zugleich auch Sozialverhalten. 

 

Im sozialen sowie im Zielerreichungs- und Problemlöse-Kontext zählt auch Unterlassen als Verhalten z.B. dann, wenn im zwischenmenschlichen Kontext oder auf Basis bestimmter sozialer Erwartungen bzw.  Erwartungshaltungen ein bestimmtes Verhalten (auf Basis sozialer Kompetenzen und / oder Regelwerke) gefordert oder stillschweigend erwartet bzw. von Einzelpersonen, Gruppen und Organisationen schlichtweg vorausgesetzt wird (z.B. im Job und Arbeitsleben und Ehe- und Beziehungsleben, im Umgang mit Kunden oder Ämtern etc.)

 

Gelegentlich zählen Aspekte des Erlebens (z. B. kognitive Vorgänge) ebenfalls als Verhalten. Der Begriff Verhalten wird in der Psychologie uneinheitlich verwendet. Prägend für das Verständnis von Verhalten war der Behaviorismus.

 

Unser Verhalten gilt zugleich als Signal unserer Persönlichkeit. Denn um anderen Menschen verstehen zu geben, als was für eine Art Persönlichkeit man gesehen werden möchte, setzt der Mensch - teils unbewusst, teils absichtlich - bestimmte Signale. Signale sind Zeichen, die eine bestimmte Bedeutung mitteilen wollen.

 

Die Einschätzung von einer Person durch andere Menschen basiert darauf, wie sich die jeweilige Person konkret verhält - bewusst oder unbewusst. Was wir denken, kann niemand sehen. Man kann allerdings durch das konkrete Verhalten einer Person Rückschlüsse auf die besagte Person ziehen. Ob diese Rückschlüsse nun stimmig oder falsch sind, ist eine andere Sache. Wenn wir Menschen einschätzen, steht uns lediglich ihr Verhalten zur Verfügung - und zwar nur das, was wir konkret wahrnehmen.

 

Da uns niemand "hinter den Kopf schauen" kann, ist unser Verhalten letztendlich entscheidend. Auf unserem Verhalten basieren soziale Kontakte und unsere Erfolge und Misserfolge im Leben.

 

Anders als in der sogenannten "Alltagspsychologie", wo sich Verhalten und die Interpretation des Verhaltens quasi überschneiden, was zugleich zumeist mit einer Wertung einhergeht, unterscheidet die professionelle Psychologie zwischen Verhaltensbeobachtung, Verhaltensbeschreibung und Verhaltenserklärung und agiert dabei wertfrei. 

 

Im sozialen Kontext spielt die Wertung von konkretem Verhalten - auch in Relation zu anderen Menschen oder sozial erwünschten Standards letztendlich jedoch sehr wohl eine Rolle. Denn für Erfolge und Misserfolge in der sozialen Interaktion sind wir stets impliziten sozialen Ansprüchen und Erwartungen unserer Umwelt bzw. von Anderen ausgesetzt, die unser Verhalten oder Unterlassen bewerten und entsprechende Rückschlüsse daraus ziehen.

 

Die Imagepsychologie dehnt den Begriff "Verhalten" aufgrund der Wirkung und Wirksamkeit des Verhaltens weiter aus und schließt das beobachtbare Umfeld und die beobachtbare Umgebung bzw. die Peripherie mit ein, ebenso konkret "nicht beobachtbares" Verhalten, das andere jedoch aufgrund einer konkreten Erwartungshaltung stillschweigend erwarten bzw. ggf. voraussetzen.  

 

Demnach ist "Verhalten" aus Sicht aus Sicht der Imagepsychologie/Imageberatung alles, was man selbst tut oder unterlässt und andere, die im Namen von einem selbst oder im näheren Umfeld bzw. in der Umgebung (Peripherie) von einem selbst tun oder unterlassen. Bewusste Handlungen zählen ebenso dazu wie unbewusstes Handeln. Tun ebenso wie Unterlassen. 

 

Ob persönlich, telefonisch oder schriftlich, ob sprachlich oder körpersprachlich, ob durch Aussehen oder Medien, Umfeld oder Umgebung, ob Menschen oder Dinge, mit denen Sie sich umgeben. Verhalten ist zugleich Kommunikation in allen Kommunikationsformen.

 

Unser Verhalten wird von unserem Denken (bewusst/unbewusst) gesteuert. Ebenso steuert unser Verhalten selbst unser Denken (Biofeedback-Mechanismus). Zusätzlich werden wir gesteuert vom Verhalten anderer Menschen uns gegenüber. Auch umgekehrt: Unser Verhalten steuert nicht nur unser Denken, sondern auch das unserer Mitmenschen, ob bewusst oder unbewusst. Ein fataler Kreislauf, ja eine regelrechte Tretmühle.

 

Verhalten wird von unserer Intelligenz beeinflusst, Sozialverhalten von sozialer Intelligenz. Entsprechendes Verhalten (soziale Kompetenzen) kann man auch lernen (Sozialkompetenz).  

 

Bewusstes Verhalten, das der Steuerung unseres Denkens und Verhaltens dient, bezeichnet man als Verhaltensbeeinflussung oder Manipulation. Man kann sich selbst beeinflussen oder von anderen beeinflusst werden. Unser Denken kann unsere Wahrnehmung beeinflussen, unser weiteres Denken und unser Verhalten. Umgekehrt ebenfalls.

 

Unser Verhalten basiert auch auf unserer Persönlichkeit. Die basiert auf dem, was wir bereits erfahren - und von unserer Umwelt "gelernt" haben. Wie schade, dass viele Menschen ihre Persönlichkeit und damit auch Ihr Verhalten dem Zufall überlassen, schließlich ist insbesondere unser Verhalten und die Wirkung auf andere ganz entscheidend für Sympathie und Antipathie, unser Image und damit für unseren persönlichen, beruflichen und geschäftlichen Erfolg oder Misserfolg. 

Eine besondere Form des Verhaltens ist das Kundenverhalten/ Kaufverhalten / Konsumentenverhalten. Hier geht es um das Verhalten des Käufers in Bezug auf den Kauf von Produkten/Waren und Dienstleistungen.

 

Das Verhalten erstreckt sich von der Kaufplanung (bzw. Einkaufplanung) über die eigentliche Kaufhandlung (inklusive Kaufverhandlung und Vertragsabschluss) bis hin zu Nachkauf-Verhalten (Weiterkauf, Mehrkauf, Kundenbindung, positive Mund-zu Mund-Propaganda, Vertrauensgewinn, Imagegewinn über Zufriedenheit, Kundenzuwanderung / Kundenzuwachs, Kaufboom.

 

Alternativ geht es um Reklamationen, Beschwerde, negative Mund-zu-Mund-Propaganda, Image-Verlust, Vertrauensverlust, Kundenabwanderung usw.

 

Das Kaufverhalten setzt die (bewusste oder unbewusste) Kaufbereitschaft des Kunden voraus. Kaufbereitschaft ist eine Verhaltensbereitschaft (Bereitschaft zu kaufen, Bereitschaft mehr und teurer einzukaufen). Sie basiert auf Motivation und Emotion. Motivation und Emotion erzeugen Energie. Diese Energie kann in eine positive Richtung gelenkt werden oder in eine negative Richtung gehen.

 

Die geringste und unschädlichste Form der negativen Energie ist die "Beschwerde". Diese Form der Energie erfolgt jedoch nur selten. Sie stellt - statistisch betrachtet - nur einen minimalen Bruchteil des Hauptschadens dar (quasi die Spitze des Eisberges). Den meisten Kunden ist eine Beschwerde zu energieaufwändig. Sie kaufen nicht mehr, geben ihre Erfahrung an andere potentielle Kunden weiter, wandern ab. Während früher - statistisch betrachtet - ein unzufriedener Kunde - im Durchschnitt 10 weitere mit sich zog, ist es heute (in Zeiten von Internet und Social Media) ein Vielfaches.

 

Als Beispiel sei hier der Fall des David Carroll genannt, der seine Unzufriedenheit mit dem Service einer Fluggesellschaft wegen einer beschädigten Gitarre und nachfolgender Probleme in Bezug auf Beschwerdemanagement und Schadenregulierung im Internet veröffentlichte. Sein Protest-Song bzw. Video "United Breaks Guitars" bei YouTube wurde millionenfach abgerufen. Am 22.09.2014 wurden 14.223.460 Klicks gezählt. Ein solcher Image-Schaden ist gigantisch. Im konkreten Fall war er auch anhand von Börsenzahlen deutlich messbar.

 

Die Kaufbereitschaft wird nicht nur rational, sondern überwiegend emotional gesteuert.  ("Emotion" vom Lateinischen "ex" = "heraus" und "motio" = "Bewegung, Erregung") Sie ist ein Prozess, der durch die bewusste und/oder unbewusste Wahrnehmung und Interpretation einer Person, eines Objekts oder einer Situation ausgelöst wird und mit subjektivem Gefühlserleben und einer Veränderung der Verhaltensbereitschaft einhergeht. Gefühlserleben und Verhaltensbereitschaft beeinflussen das Kaufverhalten ganz entscheidend. 

 

Kaufbereitschaft basiert auf Motivation und auf individuellen Motiven. Motivation (vom Lateinischen "motus" bzw."movere") beeinflusst a) die Verhaltensbereitschaft, b) die Richtung und c) die Energie und Kraft des aktuellen Verhaltens. Die Kaufmotive der Konsumenten sind nicht etwa jene, die vordergründig bzw. bewusst sind (z.B. "Schönheit" bzw- "Ästhetik" bei Kosmetikprodukten oder plastischer Chirurgie), sondern jene, die unbewusst im Hintergrund bleiben, jedoch die Kaufentscheidung wesentlich steuern und beeinflussen (z.B. "Selbstwertgefühl", "Anerkennung", "Prestige" etc.)

 

Während sich die Richtung des Verhaltens auf die Ausrichtung auf Ziele (hier: Kauf-Ziele) bezieht, bezieht sich die Energie auf die psychischen Kräfte, die das Verhalten (hier: Kaufverhalten der Kunden) antreiben. Die Erzeugung dieser Energie bezeichnet man als Energetisierung.

 

Die Motivation der Kunden basiert auf unterschiedlichen Motiven (Beweggründe / Kaufmotive). Folglich hängen Kaufbereitschaft und Kaufverhalten von den unterschiedlichsten Motiven der jeweiligen Kunden ab. Sofern die Motive der Kunden bekannt sind, können Kaufbereitschaft und Kaufverhalten und in erheblichem Maße beeinflusst werden. Neben den Motiven sind auch die Emotionen der Kunden von Bedeutung. Diese Emotionen werden im Marketing derart angesprochen oder ausgelöst, dass sie zu einem "Involvement", dadurch zu einem "Engagement" und zu entsprechenden Kaufhandlungen führen.

 

Das aktive und passive Verhalten gegenüber dem Kunden sowie die Orientierung am Kunden (Kundenorientierung) wie auch der Service im Hinblick auf Kundenzufriedenheit spielen eine enorme Rolle.